Guter Umgang mit Patienten und mit sich selbst

17.09.2019

Service- und Patientenorientierung im Krankenhaus

Wer kennt das nicht: das Telefon klingelt ohne Unterbrechung, eine Patientin wartet schon seit über einer Stunde auf ihre Entlassung, ein anderer Patient will nun endlich wissen, was die Blutuntersuchung gestern ergeben hat, der nächste ist verärgert, weil er eigentlich schon vor 3 Stunden in den OP gebracht werden sollte, die Tochter eines Patienten möchte nun endlich wissen, wann ihr Vater nach Hause kommt… Wie gelingt es, in solchen typischen Alltagssituationen ruhig und freundlich zu bleiben, den Patienten und sein Anliegen ernst zu nehmen und dabei so zu kommunizieren, dass man selbst dabei nicht die Beherrschung verliert? Wie kann ich mit dem Patienten gut umgehen und gleichzeitig vermitteln, dass zeitliche und personelle Ressourcen begrenzt sind?

Sie arbeiten im Seminar praxisbezogen an Ihren eigenen Themen und Fragegestellungen. Wie können Sie dies ganz konkret an Ihrem Arbeitsplatz nutzen? Planen Sie bereits in der Veranstaltung, was Sie in Ihrem Arbeitsalltag Schritt für Schritt umsetzen werden.

Beim Follow-up steht der Austausch zu Transfererfolgen und Hindernissen im Mittelpunkt: Was hat wie gut geklappt und welche Stolpersteine gab es aus dem Weg zu räumen?


Inhalte:

Was bedeutet Service- und Patientenorientierung?
Emotionales Selbstmanagement – die persönliche Haltung
Kommunikationsmodell
Positiver Sprachgebrauch zur Sicherung einer entspannten
Gesprächsatmosphäre (Fragetechniken, aktives Zuhören, Vermeidung von Reizwörtern etc.)
Patientenorientierung: Angebot statt Ablehnung; die verbindliche und freundliche Antwort – wertschätzende Kommunikation
Formulierungshilfen für schwierige Situationen, Beispiel: Beschwerdesituation
 

 

Ihr Nutzen:

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer

lernen die Grundlagen einer patienten- und ergebnisorientierten Gesprächsführung kennen,
erlernen die eigene Haltung gegenüber Patienten und Angehörigen zu reflektieren, sowie das korrekte Verhalten in konkreten Situationen vor dem Hintergrund der Service- und Patientenorientierung,
sind in der Lage, die Bedürfnisse und Wünsche von Patienten und Angehörigen richtig einzuschätzen,
kennen die wesentlichen Aspekte zur Erzeugung einer positiven Gesprächs-atmosphäre.
 

 

Dozentin:

Elke Zitzke, Seniorberaterin, LüschowZitzke GbR; Krefeld

 

 

Methoden und Vermittlungsformen:

Vortrag
eigene Fallbeispiele
Rollenspiele
Gruppenarbeit
Transferplanung
 

 

Teilnehmerkreis:

Mitarbeiter/innen aller Bereiche mit Patienten- bzw. Kundenkontakt

 

      

 

Fortbildungspunkte sind bei der Ärztekammer Westfalen-Lippe beantragt.

 

 

Termin und Ort:

Kurs 8431: 17.09.2019

                   12.11.2019 (Follow-Up)

 

Klinikum Dortmund gGmbH

Raum Phoenix, Verwaltungsgebäude, 1. Etage

Beurhausstr. 40

44137 Dortmund

 

 

Bitte melden Sie sich nur an, wenn Sie an beiden Terminen teilnehmen können.

 

 

Zeit:

9.00 – 16.00 Uhr

13.00 – 15.30 Uhr (Follow-up)

 

 

Teilnahmegebühr:

285,00 €

 

Für Mitarbeiter/innen des Klinikums und der ServiceDO ist die Teilnahme kostenlos.

 

Beratung & Kontakt:

0231-953-20236

stefanie.giese(at)klinikumdo(punkt)de

 

AkademieDO
Beurhausstraße 40
44137 Dortmund

Telefon +49 (0)231 953 20236
info [at] akademiedo [dot] de